«eXperiencia Cliente»: del servicio al cliente al efecto ¡WOW!

Foto 1CDMX 12 de Mayo del 2016.- Edenred, líder mundial y nacional en el campo de monederos electrónicos, tarjetas y vales presentó el día de hoy su innovadora estrategia de eXperiencia Cliente a través de la cual brindará un servicio integral –de punta a punta, es decir, detectando de raíz los incidentes y activando un proceso de mejora continua– a sus más de 30mil empresas clientes y 3 millones de beneficiarios a nivel nacional generando en ellos el efecto ¡WOW!

Tradicionalmente las áreas de servicio se han remitido a ser sólo un punto de contacto donde se reciben llamadas y/o mensajes por correo y se atienden los requerimientos. La eXperiencia Cliente va más allá, no sólo resuelve sino que paralelamente se realiza un análisis exhaustivo para identificar el por qué ocurrió y qué hacer para que no vuelva a ocurrir, analizando el ciclo de vida de contacto con el cliente, mapeando los puntos de mejora e involucrando de inmediato, en la estrategia a seguir, a todas las áreas necesarias de la empresa.

“El efecto WOW se da cuando el cliente logra experimentar un nivel de servicio de tal calidad, que inclusive olvida que el proveedor de ese servicio existe” comento Adolfo Álvarez, Director de eXperiencia Cliente de Edenred México, “y es que la eXperiencia debe recorrer de extremo a extremo la organización para asegurarse que se genere una inteligencia y aprendizaje de las necesidades que tiene el cliente para inclusive, llegar a preverlas”.

El área de eXperiencia Cliente de Edenred México se integra por cuatro ejes claves:

 Eje 1 La Gente. Se debe contar con un equipo de excelencia que se forma a través de capacitación continua y se mide con base a indicadores de calidad que el mismo cliente califica.

 Eje 2 La Organización. Toda la estructura de la empresa debe alinearse generando una consciencia y compromiso del nivel de calidad en el servicio que se demanda.

 Eje 3 Design Thinking. Cuidar las necesidades específicas de clientes y usuarios finales a través del diseño de las interacciones bajo la premisa de priorizar, servir, encantar, simplificar y atraer.

 Eje 4 Movilidad. Contar con servicios y herramientas que faciliten la vida del cliente y el usuario aumentando la satisfacción de uso.

Edenred se ha caracterizado por mantener como eje rector la Innovación Tecnológica. Por ello, la importante inversión que durante años ha realizado en plataformas tecnológicas en pro de brindar mejores productos, ahora se complementa con su estrategia de eXperiencia, en donde más del 30% de su plantilla laboral está trabajando en hacer de esa eXperiencia todo un éxito, convirtiéndose en un valor crucial para la empresa.

Habiendo arrancado operaciones en diciembre del 2015 y siendo la primera en Latinoamérica en implementarla en el sector y la segunda dentro del Grupo Edenred después de Francia, el área de eXperiencia Cliente en México ya ha incrementado la satisfacción de los mismos en un 30% y ha sido recientemente galardonada con nivel Plata como la Mejor Estrategia de Servicio a Clientes por parte del IMT.